De loyale klant is meer waard
Je wilt tevreden klanten, maar ook zeker loyale klanten. Een klant die blij is met zijn aankoop, is niet altijd per definitie loyaal. Dat wil zeggen dat deze tevreden klant ook bij anderen een aankoop doet en jou niet altijd aanraadt bij vrienden en familie. Er zit een groot verschil tussen tevreden en loyale klanten.
Een tevreden klanten is tevreden met het product of de dienst. Een loyale klant gedraagt zich loyaal aan het product, merk of de service. De loyale klant verkiest altijd jouw product of dienst boven die van anderen. Een tevreden klant kan dus ook de keuze maken voor een ander bedrijf.
Hoe meet je klanttevredenheid?
Je kunt klanttevredenheid meten met onder andere de Customer Satisfaction Score. De mate van tevredenheid vraag je bij de klant op na bijvoorbeeld 1 maand gebruik van het product of de dienst of tijdens de onboarding. Je vraagt naar de mate van tevredenheid op basis van een schaal van 1 tot 3, 1 tot 5 of 1 tot 10. Je vraagt hier aan de klant of de ervaring voldeed aan de verwachting die hij of zij had ten opzichte van het product of de dienst of het moment.
Een andere manier is Customer Effort Score. Ook deze score kun je meten na een contactmoment of bij een mijlpaal. Deze score laat zien in hoeverre de klant makkelijk gebruik heeft gemaakt van je dienst of product. Oftewel moesten zij veel moeite doen om het probleem op te lossen. Ook daarbij kun je weer voor een schaal kiezen.
Hoe meet je loyaliteit?
De loyaliteit van een klant kun je meten met behulp van de Net Promotor Score. Deze vraag meet ook op een schaal. De schaal loopt van 1 tot en met 10. Je vraagt niet zozeer wat de klant vond van het product, maar je gaat vragen hoe snel zij jouw bedrijf zouden aanraden. Klanten die jou hier een 9 of 10 geven, zijn de promoters. Zij raden jou sowieso aan. Geeft de klant jou een 8 of 7, dan is de kans al een stuk kleiner dat zij fungeren als een promoter. Zij zijn wel erg tevreden. Vinken zij een 6 of lager aan? Dan is de kans zeer klein.
Loyale klanten zijn ontzettend belangrijk. Zij laten reviews achter, vertellen anderen hoe blij ze waren en blijven altijd aankopen doen bij jou.
Loyaliteit is meer waard
Al met al is loyaliteit meer waard. De klant die loyaal is, raad jou aan en koopt ook altijd bij jou. Zij helpen aan mond tot mond reclame voor jouw bedrijf. Dat is ook de beste reclame die je kunt krijgen. Een tevreden klant is dus erg fijn, maar een loyale klant is meer waard. Verwen daarom jouw klanten en koester ze. Ze kunnen veel waard zijn. Zet dus goede service in en lever een goed product.
